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2018年5月份全市邮政业消费者申诉情况通报

    2018-07-13

中国邮政集团公司枣庄市分公司、各快递企业:

    本月,bet36娱乐_bet36假的太多_bet36手机申诉受理中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站等渠道共处理消费者申诉173件,其中涉及邮政服务5件,快递业务168件。有效申诉(确定企业责任的)14件,其中13件为快递业务问题。经调解已全部结案,为消费者挽回经济损失832元。

     一、消费者对企业回复满意率、满意度

今年5月份消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,消费者对企业处理情况满意度和满意率均为78.6%,和全国平均满意率持平。

 

5月消费者对主要企业处理结果满意率统计表

序号

企业名称

处理满意率(%) 

1

中国邮政

100.0

2

快递(EMS

100.0

3

天天

100.0

4

国通

100.0

5

快捷

71.4

6

合计

78.6

 

 二、申诉情况

(一)责任归属枣庄的有效申诉情况

被申诉单位

总计

延误

丢失短少

损毁

投递服务

1

薛城快捷

2

 

 

 

2

2

枣庄国通

1

1

 

 

 

3

枣庄天天

1

 

 

 

1

4

枣庄快捷

1

 

1

 

 

5

薛城EMS

1

 

 

1

 

6

滕州EMS

1

 

 

 

1

7

合计

7

1

1

1

4

 

(二)消费者申诉的主要问题

5月份快递的有效申诉原因是投递服务,具体情况如下:

序号

申诉问题

本月

比例%

上月

环比%

去年同期

同比%

1

延误

1

14.29

3

-66.7

3

-66.7 

2

丢失短少

1

14.29

4

-75

 

100

3

投递服务

4

57.14

1

300

3

33.3

4

损毁

1

14.29

1

 

3

-66.7

5

合计

9

100.0

9

-22.2

9

-22.2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

三、申诉主要原因分析

1、快件到达后,因网点未及时派送导致消费者申诉;

2、快件发生问题消费者联系企业,企业出现推诿、服务态度不好等情况,导致矛盾升级,引起申诉;

3.快件丢失、损毁后,企业未及时跟申诉人对接赔偿事宜,或给出赔偿方案后,不及时落实导致申诉;

4、快件未派送却显示已签收,导致消费者申诉。

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